あなたが営業マンなら、何を意識してお客さんと雑談をしていますか？
まさか、何も考えずに楽しいから雑談をしていることはないですよね。
雑談をすることが営業にとってどれだけ重要なことなのか、まずは理解しましょう。
目次
雑談をする意味を理解する
雑談といっても、いろんな役割があるのでひとつひとつ理解していきましょう。
お互いに話しやすい状況を作るための雑談
初めて会うけど、どんなお客さんかな？
どんな営業マンなのかな？押し売りをされないかな？
お客に警戒心を持たれた状況だと、あなたが提案をするにしても提案しずらいですよね。
逆に、お客もあなたがどんな営業マンか分からなければ『何か売り込みをされる』と不安になります。
雑談をして、お客の心の扉を開いてあげてからのほうが、話を聞く体制に持っていきやすいですし、
提案を受け入れてもらいやすくなります。
最初に会ったときは、お互いがどういう人間か分からないので、雑談をすることによって
緊張感をほぐし、話しやすい状況をあえて自分から作っていくことが大切です。
営業する側ＶＳ営業される側の関係を少しでも和らげたほうが、お互い居心地がいいですもんね。
相手の情報を引き出すための雑談
お客さんの情報があれば提案しやすいのにな？
相手のことをリサーチするために雑談を上手に活用していきましょう。
相手のことを全くわからない状態でも提案はできますが、わかってたほうが提案しやすいですよね。
『相手の価値観や人間性』『興味がどこまであるのか』『どのポイントに重きを置いているのか』
『結論から言ったほうがいいのか』『知識がどこまであるのか』『決裁権があるのか』など。
相手についてわかっていたほうが、話の組み立てができ、戦略を立てやすくなります。
いきなり、すべてのことを雑談から引き出していくことは難しいかと思いますので、引き出しやすい
ところから徐々に引き出していきましょう。
間違っても尋問のように質問攻めをするのではなく、会話をしながら自然に聞き出していきましょう。
キャンセル防止のための雑談
せっかく契約できたのに、あとからキャンセルがきたらどうしよう？
アポが取れたり、契約を獲得した後、すぐに商談を終わらせようとする営業マンがいますが、
あえてそこは時間をかけて雑談をするようにしましょう。
なぜなら、商談をした後にする雑談にも大事な意味があるからです。
ふと、プライベートな話をすることによって親近感を持ってもらったりすることもできます。
また、さりげなく自分の顧客の『喜びの声』を話し、お客に『私以外にも契約した人がいて、
満足している人がいるのか』と思わせ、安心感を与えることもできます。
商談が終わり営業マンと離れた後、お客は少しでも気になることや不安なことが1㎜でもあると、
『本当に契約して良かったのか？』『誰かに聞いてみようか？』となってしまうこともある。
そういうことが起きないように、商談の最後に雑談をしながら、お客の疑問点を確認・解消し、
不安を取り除き、さらに信頼関係を積み上げていくように心掛けましょう。
雑談をするタイミングを理解する
営業において雑談をするタイミングは商談前にすることが基本です。
ですが、そうはいかないこともあります・・・
商談前に雑談をする
ほとんどの営業マンは商談前に雑談をすることを意識していますよね。
先ほども述べましたが、本題に入る前に雑談をしたほうが、お互いの緊張感も和らぎますし、
お互いのことを少しでもわかってからのほうが話もしやすくなります。
身の回りの物から雑談をしたり、相手が関心ありそうな話題をふってみたり、いろいろあります。
ほぐれてきたところで本題に入れるので、営業マンのほとんどは商談前に雑談をすることを大切に
しています。できることなら、商談に入る前に雑談をするよう心掛けましょう。
商談中に雑談をする
商談中の雑談とは3パターンあります。
①話をしやすくするための雑談です。
これは、最初に雑談を試みたが、うまいこと雑談ができずに本題に入ってしまったパターンです。
提案を続けていってもお客さんの反応がいまいちで、警戒心が解けておらず、このまま話を
進めていってもいい結果に結びつきそうにないと感じたときに、再度、雑談を入れてみます。
重い空気と悪い流れを変えるために雑談に持ち込みますが、ここでの雑談はある程度の話が
進んでいるので本題に沿った内容の雑談が望ましいです。
②リサーチをするための雑談です。
相手のニーズを引き出すためにはリサーチが必要ですが、それを雑談の中から引き出していくやり方です。
リサーチをしないといけないと思ってしまうと、一問一答形式で尋問をしているような感じになって
しまいがちなので、あえてそこは、雑談をしながら会話調でリサーチをしていきましょう。
相手に不快感を与えずにナチュラルに雑談をし、情報を引き出すことができたらいいですよね。
③膠着状態になったときにする雑談です。
こちらは最終局面で、するかしないか、買うか買わないか、の状況でお客も迷われ、営業マンも
最後の一手にこまねいている、緊迫した状況のときに使える有効な方法です。
膠着状態で重苦しい空気を変えるために、あえて全く違う話で話題を変えます。
失礼がない程度で『悩まれますよね。そういえば前のお客さん〇〇～で』『えっ。さっきから
気になっていたんですが～』とか『あっ、そういえば〇〇さんって△△で～』と話題を変えた後、
雑談で張り詰めた空気をいったんリセットし、『さっきの話に戻りますね』と本題に戻すというもの。
その間に、次の一手をどう打っていいか考えます。
そして、お客の頭の中をいったんリセットさせ、もう一度、順番におさらいをしながら最終的には
決断を促していきます。
商談後に雑談をする
余計な雑談はいいから早く要件を言ってよ。
余計な雑談を飛ばして、いきなり本題から入るパターンもあります。
『時間がない人』『やせっかちな人』『要件を早く知りたい人』などは、先に要件を伝えて、
雑談を飛ばすほうがスムーズにいく場合もあります。
こういうケースのときは、無理に雑談をする必要はありませんので、雑談なしで商談に挑みましょう。
そういうパターンは、社長とか経営者のケースが多く、要件を聞いたら、営業マンに促されることなく、
自身の判断で決断をすることが多いので、考える時間を与えるために余計な話はしないほうがいいです。
商談が終わってから雑談ができる雰囲気を作り、雑談を積極的にしていきましょう。
なので、雑談をするタイミングはお客さんによって様々なので、雑談をいつするのかは空気を読んで
考えないといけません。場数を踏んでいくとわかってきます。
営業経験が少なく、どのタイミングで雑談をしていいのかわからない、という人は、
できるだけ商談前に雑談をするようにしましょう。
まとめ
いろいろ雑談について述べてきましたが、私は雑談が苦手でした。今では仕事と割り切って、
意識して雑談をするようにしていますが、以前は雑誌やニュースとかで雑談に使えそうなものは
何かないかと調べ、事前に準備して無理やり雑談できるようにしていました。
でも、今は雑談のための情報収集はそこまでしていません。お客と共通の話題を見つけようとはせずに、
私が知らないことをお客が得意気に話をしているのを聞いていることのほうが多いです。
ただ、自分が扱っている商品の時事ネタなんかはしっかりと把握しておく必要はあります。
お客に聞かれて答えられなければ、プロとして失格ですからね。
あとのどうでもいい話なんかは、話の内容を分かっていても、分かってないふりをして、
お客にしゃべってもらい、リアクションを大袈裟にすることもあります。
それで、お客が気持ち良く話しをしてもらえれば、それはそれでいいと思います。
あとは、的確な提案をするために雑談しながらリサーチをしていきますが、それだけでも話が膨らみます。
他の雑談をしなくてもお客さんとコミュニケーションは十分とれていきます。
なので、いろんなお客やいろんなパターンがあるので、状況に応じて臨機応変に雑談をしていきましょう。
雑談を少なめにしたり、多めにしたり、最初にしたり、最後にしたり、型にとらわれ過ぎないように。
雑談をうまくすることによってお客との距離を縮めることができ、成約率を上げることができますので、
雑談をする意味とタイミングをしっかりと理解して取り組んでいきましょう。
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