飛び込み営業やテレアポをしていると、必ずお客からの断りが入ります。
あなたは、お客からの断り文句にうまく切り返しができていますか？
『なかなかうまく切り返しができない』という方は、最後までお付き合いください。
お客が断る理由とは
まずは『なぜお客は断るのか？』を考えてみましょう。
あなたが、お客の立場でいきなり飛び込み営業や電話で営業されたらどうしますか？
営業セールスと分かった時点で断るはずです。
知らない人が訪問してきたり、電話が掛かってきた時点で話を最後まで聞くことなく断るかもしれません。
それは、誰しもがそうなることなのです。
人間には『防衛本能』がありますので、知らない人から何か話をされたり、
ましてや営業をされたりしたら、自分の身を守ろうと話を遮断しようとします。
なので、お客が断わる理由としては、
『反射的に断っている』
『警戒してるから断っている』
ということなんです。
そこで、警戒心を解くために世間話をしてみたり、相手に話をさせてみたり、
話し方、しぐさ、姿勢など、警戒心を解くことに全力を注ぎましょう。
そこから、話ができるようになり本題に入っていっても、そこでも断りが入ります。
どんな、断り文句があるのでしょうか？
お客の断り文句のパターンを知る
お客が断る理由はいろいろありますが、主に５パターンがあります。
・お金がない
・興味がない
・忙しい(今、何かをしている)
・今のタイミングではない
・私ひとりでは決めれない
かといって、簡単に引き下がる訳にもいきませんし、お客が断っているのに
しつこくして不快にさせることもできません。
では、どういう方法があるのか？
一般的な切り返しトークと言えば、
まずは同調して
『〇〇ですよね』と言った後、
切り返しで、
『でも〇〇』、『しかし〇〇』、
『もし〇〇なら』、『例えば〇〇』、
と、切り返していくのが一般的です。
それだと、普通の営業と同じになってしまいます。
そして、断り慣れをしたお客は当然のように断わることができたと思い、
話を終わらせようとします。
それでは、話が続きません。
では、どうすれば話を聞いてもらえるのか？
お客の心に『クエッション』を付けること
お客の断り文句を上手に切り返しながら、断り文句をうまくつぶし、
断り文句をうまく活用する方法。
それは、
『逆に良かったです』
と言う、ことです。
お客が断ったつもりで言ったことを、『逆に良かった』と言われたら、
『何が、逆にいいの？』『なぜ、逆にいいの？』となります。
お客が『なぜ？』と思ったら、理由を知りたがります。
初対面のお客は、営業マンからの話を反射的に断ったり、警戒心を持って接します。
お客の固まった心を動かすために、あえてほぐしてあげることが必要です。
他の営業マンと同じことをしていてもお客の心は動きません。
意表を突き、相手に『クエッション』を与えることによって聞く態勢に持っていきます。
例えば、
『お金がない』が断り文句だとします。
お客『いいのは分かったけど、お金がないのよね』
営業『そうなんですか。逆に良かったです』
お客『何が逆にいいの？』
営業『お金をもっと節約したい方のために今回のプランを
ご提案させていただいていますので、ちょうど良かったです』
お客『どういうこと？』
営業『今回はですね・・・・』
すべての場面で使える訳ではないですが、引き出しの一つとして
持っていたら、切り返しの幅が広がります。
お客の断り文句をうまく切り返しができない方は、一度、試してみてはどうでしょうか。
まとめ
アポ取りでも契約でも営業マンのは、その気でない人をその気にさせることが
使命なので、そのためには、相手の心を動かしてあげることが必要になってきます。
なので、最初の切り出しとしては、相手の心にクエッションをつけ
『何？』『なぜ？』『どうして？』のように
その先の話を聞きたいと思わせたら、まずは第一段階クリアです。
アポ取りの基本は、まずは警戒心を解くことに全力を注ぎ、
次に、もっと話を聞きたいと思わせること。
他社と同じやり方では、お客も飽きてしまいます。
皆と違うことをすることにより、相手にインパクトを与え、
『この人は今での営業とは違う』と思わせることが大切です。
相手の心を動かすことによって、相手に行動を促すことができます。
そのためには、今回紹介した『クエッション』の他に、
『驚き』『楽しさ』『笑い』『喜び』『親近感』など
いろいろあります。
あなたも一度、相手の心を動かすためにはどうしたら良いか
あなたなり考えてみましょう。
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